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【知っておきたいブランド用語】 顧客視点
「顧客視点」とは、商品・サービスなどを
「顧客の視点」によって評価すること。
「お客様の声」は、企業の特定の商品・サービスについて
顧客の評価を言語化したものですが
「顧客視点」は、顧客の言語化できにくいものですので
その二つは異なります。
【ブランディングの実践】
売れる商品・サービスを作るには
「顧客視点」が重要といわれます。
それでは、どのようにして顧客視点を
さぐればよいでしょうか?
例えば、商品サンプルを見せて
アンケートをとったりグループインタビューで
お聴きする場合、聴き方によってその答えは
大きく異なります。
Q:どのデザインが人気だと思いますか?
Q:どのデザインがお洒落だと思いますか?
⇒(一般的視点)
それに対して
Q:もし、この中から一つ差し上げるとすると
あなたはどれを選びますか?
Q:もしあなたが購入するとしたら
どれを選びますか?
⇒(自分視点に近くなる)
その上で
Q:なぜそれを選びますか?
⇒(顧客として欲しい・購入する理由)
単に「お客様の声」を聴くだけでなく
表に出にくい「不安・不満・不足など不のつくもの」や
今は、存在しないがあると嬉しい潜在的ニーズを
くみ取る上で、どれだけ顧客に近づけるか・・を
考えたいですね。
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